Erfahrungen mit der Ammerländer Versicherung im Schadenfall in der Hausratversicherung

Zum Fall

Der Kunde kam aus dem Urlaub zurück und stellte einen Sturm- und Blitzschaden fest. Die Fenster wurden durch den Sturm aufgedrückt, sodass der Starkregen in Loggia (ein verglaster Balkon) floss. Dadurch wurde der lose verlegte Fußboden (grüner Teppich) beschädigt. Der Blitz hat den FI-Schalter in der Steckdose der Loggia aktiviert und führte dazu, dass das Fleisch im Tiefkühlschrank ungenießbar wurde. Der Kunde ist seit 11.06.2009 Kunde der Ammerländer Versicherung und hat den Aktiv 50 plus Tarif. Und es ist der erste Schaden.

Wir haben dem Versicherer den Schaden ausführlich geschildert und darauf hingewiesen, dass der VN den Schaden nach Rückkehr aus dem Urlaub entdeckt hat und der wahrscheinliche Schadentag am 24./25.07.2023 ist. Das Datum konnte ungefähr bestimmt werden, da die Nachbarn zu diesem Zeitpunkt ebenfalls Schäden erlitten hatten.

Die von dem VN zur Verfügung gestellten Fotos zeigen den noch liegenden Fußbodenbelag, den Gefrierschrank und die Steckdose mit dem FI-Schalter.

Außerdem haben wir erklärt, dass für das verdorbene Fleisch und den Teppich keine Rechnungen mehr bestehen und eine Regulierung in Höhe von 500 EUR als angemessen angesehen wird (Berechnungen und Aufzählung der Fleischsorten erfolgte).

Nun die Antwort des Versicherers:

Bitte senden Sie uns bei einem Gesamtschaden von unter 300,00 €:

• • Den genauen Schadentag (grenzen Sie den Schadentag möglichst auf einen Zeitraum von nicht mehr als 3 Tagen ein)
    
  • Fotos der beschädigten Gegenstände in der Gesamtansicht und auch der vollständigen Loggia
    
  • Rechnung der Gegenstände oder Screenshot eines Gegenstandes gleicher Art und Güte
  • die IBAN, sollte diese uns nicht bekannt sein

 

Bitte senden Sie uns bei einer zu erwartenden Schadenhöhe über 300,00 €:

• • eine nummerierte Liste aller beschädigten Gegenstände mit Preisangabe
  • die Rechnungen oder Anschaffungsnachweise dieser Gegenstände (soweit vorhanden; ordnen Sie bitte die Belege der Nummerierung Ihrer Liste zu)
  • Fotos, auf denen wir die Beschädigung der Gegenstände gut nachvollziehen können (Details der Beschädigungen und ein Foto einer Gesamtansicht des Gegenstandes) sowie der ganzen Loggia
  • eine von Ihnen ausgefüllte Schadenanzeige Bitte nutzen Sie hier unser Schadenonlineformular. Hier gelangen Sie direkt zur Schadenmeldung.

Zu meinen Anmerkungen:

Dem Versicherer wurde eine Höhe von 500 EUR mitgeteilt und warum wird mir dann eine Information über und unter 300 EUR zugesandt? Ist die Schadenabteilung überhaupt in der Lage, die Schadenmeldung zu lesen? Es wurde alles in einem Satz in der Schadenmeldung erklärt: „Laut VN hat dieser eine Größe von 6 m x 1,20 m, die durchschnittlichen Kosten bewegen sich pro m² auf ca. 30 EUR x 7,2 m² = 216 EUR (ohne Verlegungskosten, Entsorgungskosten und Kosten für die Lieferung).“ und „Fleischwaren in Höhe von ca. 300 EUR (Wildfleisch, Rindfleisch, Natur-/Biofleisch)“. Nun verlangt die Ammerländer dennoch eine Liste, wozu? Zudem wurde mitgeteilt, dass es keine Rechnungen gibt, dennoch wird seitens des Versicherers erneut darum gebeten. Welche Person hebt Rechnungen für Fleischwaren oder solchen grünen Teppich auf? Der Versicherer verlangt Fotos über die beschädigten Sachen. Dies ist zwar von Bedeutung, jedoch lautet unsere Erklärung: „Das Fleisch wurde in der Zwischenzeit entsorgt. Der VN hat dabei nicht daran gedacht, vom schlechten Fleisch Bilder noch zu machen und hatte auch nicht gewusst, dass dies zum Hausrat zählen könnte.“.

Selbst wenn der Schaden unter 300 EUR liegt, wird das Datum (eingegrenzt auf drei Tage) und die IBAN erneut verlangt. Die IBAN ist aufgrund des Lastschriftverfahrens hinterlegt. Also warum der Hinweis? Das Datum wurde auf zwei Tage fixiert, sowie in der Schadenmeldung mitgeteilt. Also warum das Datum eingrenzen auf drei Tage? In der Regel ist es nicht möglich, den Schaden während einer Urlaubsreise terminlich gut zu bestimmen. Außerdem verlangt der Versicherer, wenn der Schaden über 300 EUR liegt, die gleiche Schadenschilderung nochmals über einem Schadenonlineformular einzutragen.

 

Fazit

Das ist mehr, als die deutschen Beamtenstuben verlangen. Es muss davon ausgegangen werden, dass der Versicherer nicht bereit ist, Kleinschäden kundenfreundlich zu regulieren. Der Versicherer hätte hier auf die Schadenschilderung komplett anders reagieren müssen, besonders, wenn Datum, Erklärung, Bilder, Schadenhöhe angegeben wurden. Ich bin der Meinung, dass die Schadenregulierung eine Frechheit gegenüber den Kunden darstellt, da logischerweise keine private Person Rechnungen für Fleisch oder für solche Balkonteppiche aufheben wird. Es ist wahrscheinlich, dass man in einem Schadenfall als erste Handlung das verdorbene Fleisch entsorgt und sich nicht darum kümmert, ob und wie es in seiner Hausratversicherung abgesichert ist und noch darüber Fotos schießt. Laut Auskunft hat das Fleisch so gestunken, als ob ein Toter in der Wohnung liegen würde, zudem verpackte Waren im Plastikbeutel aufgeblasen waren. Zudem können Bilder nur ein Teil von verdorbenen Fleisch wiedergeben, wenn sich die Farbe und Struktur ändert. Das es so dermaßend stinkt, kann wohl über Bilder kaum vermittelt werden. Aber ich bleibe dabai, das es eine natürliche Handlung des Versicherten bleibt, dass Flesich als erstes zu entsorgen und nicht daran denkt, Bilder davon zu machen. Da der Kunde bereits 14 Jahren Kunde bei der Ammerländer ist und im heutigen Alter von 74 Jahren auch mit solchen Anforderungen zum Teil überfordert werden kann, sollte ein Versicherer verhältnismäßig handeln. Es fehlt auch an jeglichen Indizien, dass ein Versicherungsbetrug oder eine unberechtigte Bereicherung vorliegt. Man hat nicht aus Spaß einen Tiefkühler in der Loggia stehen, denn Getränke würden erfrieren. Dass ein Versicherer ordentlich prüfen muss, ob eine berechtigte Schadenentschädigung vorliegt, sowie auch im Interesse des Versichertenkollektives entsprechende Obhut walten lassen muss, entschuldigt jedoch nicht das Verhalten in diesem Schadenfall.

Die Anforderungen sind unverhältnismäßig und die Antwort lässt eher auf ein nicht ernsthaftes Bearbeiten des Schadenfalls schließen. Hier hätte man im kurzen Wege durch einen Rückruf auch über die Schadenhöhe einen Weg finden können. Zum Glück haben wir bei der Ammerländer extrem wenige Kunden. Aufgrund dieser Erfahrung werden wir alle Kunden schrittweise empfehlen zu wechseln, da die Schadenregulierung unseres Erachtens eine unzumutbare Schadenbearbeitung darstellt. 

 

Nachtrag: 21.09.2023

Aufgrund unserer Beschwerde über die Schadenbearbeitung hat der Versicherer nun sehr kundenfreundlich und schnell reagiert. Der Versicherer überweist dem Versicherungsnehmer ohne Anerkenntnis weiterer Rechtspflichten die von uns vorgeschlagene Entschädigung in Höhe von 500 Euro.  Es wäre wünschenswert, wenn der Versicherer in Zukunft sofort auf die Details der Schadensmeldung reagiert, ohne dass eine Eskalation erforderlich wird.