Katastrophaler Service der DBV/AXA im BU-Leistungsfall

Wiederholt hat sich bestätigt, dass man keinen Service seitens der AXA erhält. Es wurde ein BU-Leistungsantrag per Mail eingereicht. Nach zwei Wochen fragte ich nach. Ich erhielt die Antwort, dass nichts eingegangen wäre. Aber allein diese Antwort zu erhalten, war mit einer Hürde verbunden.

Man kann nur über die Zentrale anrufen und die Mitarbeiter, die man dann mal ans Telefon bekommt, können keine Auskünfte geben, weil sie keine Berechtigung haben, Leistungsangelegenheiten einzusehen. Ich habe nun mehrere Rufnummern, aber nirgends kann man einen erreichen. Da heißt es seit Wochen, dass die Mitarbeiter beschäftigt sind oder man zwischen 15:30 Uhr bis 17:00 Uhr anrufen soll, aber da geht auch keiner ran. Einmal wurde ich von einer Sachbearbeiterin zurückgerufen und konnte dann innerhalb einer halben Stunde feststellen, dass die AXA keine Mails von mir erhalten hat. Wir haben hin und her gemailt (Testmails, etc.) und konnten feststellen, sobald ich mehr als einen PDF-Anhang hatte, kam nichts bei der AXA/DBV an. Bis wir das herausgefunden haben, dauerte es über eine halbe Stunde. Am Ende konnte ich dann wenigstens den BU-Leistungsantrag versenden. Aber das war der einzige Erfolg.

Heute erhielt ich wieder eine Secure Mail zum Leistungsfall. Aber diese kann man nicht öffnen. Passwörter können nicht zurückgesetzt werden, weil bestimmte Felder nicht ausgefüllt werden können. Eine Technikhotline gibt es scheinbar nicht, jedenfalls sind keine Kontaktdaten hinterlegt und frühere Zusagen, dass sich jemand meldet, sind Monate her.

Zum Verständnis:

Die AXA erlaubt, dass das Passwort zurückgesetzt werden kann. Man erhält einen Link, wie üblich. Nun erhält man aber als Warnhinweis, dass das alte Passwort nicht stimmt. Danach wurde bisher nicht einmal im Formular gefragt, zudem möchte man ja das Passwort zurücksetzen, wozu dann das alte Passwort? Zudem wird im Formular nach einer „Frage" gefragt und ich habe keine Ahnung, was das für eine sein soll. Die gesamte Logik ist zudem von einem anderen Stern. Selbst bei einfachsten Shops gibt es bessere Lösungen.

Folge

Man weiß im Leistungsfall also überhaupt nicht, wie der Stand der Dinge ist. Sachbearbeiter sind nicht erreichbar. Auch wenn die DBV für die Zielgruppe der Beamten spezialisiert ist, können wir nur abraten, Vertragsverhältnisse mit der DBV oder AXA einzugehen. Im Leistungs- oder Schadenfall hat man selbst als Vermittler, Sachverständiger oder einer Vertretung so gut wie keine Chance, Sach- und Leistungsthemen ordentlich und zeitnah zu besprechen. Über die Geschichte mit der Secure-Mail hatte ich schon mal geschrieben (hier klicken). 

Ist der Sachbearbeiter, die Direktion oder der Vorstand verantwortlich?

Ich sehe hier kein Verschulden der Sachbearbeiter. Für mich ist das ein eindeutiges Zeugnis, dass der zuständige Vorstand oder die Direktionsebene seit Monaten oder sogar seit Jahren überhaupt keine Erfahrung über die Basis hat. Es ist wie in der Politik, wo in der Zwischenzeit es fast Alltag ist, dass Ungelernte das Sagen haben. Nun wird zwar die Direktionsebene entsprechende Abschlüsse haben, aber von Kenntnissen und Fähigkeiten scheinbar weit entfernt ist. Dass es funktioniert, beweisen andere Gesellschaften. 

Meine Erfahrung zeigt, dass besonders aufgrund von Konsolidierungen von Gesellschaften, Zusammenfügung von Abteilungen, Personalersparnissen seit Jahrzehnten fehlende EDV-Profis die Ursache zu finden sind. Es werden teilweise ohne Sinn und Verstand gut funktionierende Systeme aus unterschiedlichen Gründen aufgelöst. Am Ende war bis heute nichts viel besser.  Verantwortlich waren immer die Führungskräfte, die leider heute nur noch wenig Basiserfahrungen haben.

Fazit

Aufgrund unserer mehrfachen Erfahrungen in Schaden-, Leistungs-, Änderungs- und Auskunftsfällen können wir keine Verträge bei der AXA/DBV empfehlen, nur im Notfall, wenn man kein gleichwertiges oder besseres Produkt oder Angebot erhält.